Des livraisons pouvant être sources de litiges

La livraison d’un colis…et les litiges qui en découlent.

Acheter un produit sans être en mesure de le voir, de l’essayer, de l’inspecter… peut être une source de litiges.

En effet, lorsque l’on passe une commande d’un produit en magasin, ou sur un site marchand, l’appréciation de celui-ci est reportée au moment de sa livraison.

Fréquents sont les produits livrés avec retard, endommagés en cours de transport, défectueux ou encore tout simplement décevants. Dans chacun de ces cas, le vendeur a des obligations et le consommateur dispose de droits.

Un retard de livraison

Les conditions générales de vente établies par le professionnel prévoient parfois une clause d’exonération de responsabilité au bénéfice de celui-ci,  relatives aux délais d’exécution du contrat de vente.

 Ces clauses sont pourtant considérées comme abusives par la DGCCRF.

 En tout état de cause, pour les biens et services d’une valeur au moins égale à 500€, l’article L114-1 du Code de la Consommation dispose que  le professionnel a pour obligation de préciser une date limite de livraison, permettant ainsi au consommateur, en cas de non-exécution de la livraison du produit ou du service, de prétendre à une résolution judiciaire du contrat.

Pour tous contrats conclus après le 13 juin 2014, date d’entrée en vigueur de l’article 23 de la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 (dite loi Hamon), l’article L138-1 du Code de la Consommation prévoit qu’un professionnel doit livrer un bien ou fournir un service, à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l’article L. 111-1, sauf si les parties en ont convenu autrement.

A défaut d’indication ou d’accord quant à la date de livraison ou d’exécution, le professionnel doit  livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié, et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

Le consommateur pourra demander, par lettre recommandée AR, l’annulation de la vente, si le retard de livraison dépasse 7 jours, et ce, en invoquant les dispositions de l’article L 114-1 du Code de la Consommation.

Passé un délai de 60 jours, il ne pourra plus annuler son achat, selon les dispositions précitées.

En outre, l’article 1611 du Code Civil dispose que « dans tous les cas, le vendeur doit être

condamné aux dommages et intérêts, s’il résulte un préjudice pour l’acquéreur, du

défaut de délivrance au terme convenu. »

Ainsi, en application de ces dispositions, si l’acheteur est en mesure de justifier d’un préjudice du fait du retard de livraison, il pourra obtenir la condamnation du vendeur du produit livré en retard, au paiement de dommages et intérêts.

Par ailleurs, il est également  possible d’invoquer les dispositions de l’article 1147 du Code civil, pour

obtenir des dommages et intérêts en raison du retard dans l’exécution de l’obligation de livraison.

En effet, l’article 1147 du Code Civil dispose que « le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au

paiement de dommages et intérêts, soit à raison du retard dans l’exécution, toutes

les fois qu’il ne justifie pas que l’inexécution provient d’une cause étrangère qui ne

peut lui être imputée, encore qu’il n’y ait aucune mauvaise foi de sa part. »

Un colis endommagé

A réception du produit commandé, il convient de vérifier l’état général du colis en présence du livreur. Si une anomalie est constatée et que le colis est visiblement endommagé, il est conseillé de refuser la réception du colis, en prenant soin d’indiquer sur le bon de livraison la raison du refus.

Il sera ensuite nécessaire d’adresser un courrier  recommande AR, au vendeur dans les 3 jours qui suivent le refus de livraison, précisant les motifs de ce refus.

Le consommateur peut choisir d’accepter le colis et indiquer sur le bon de livraison, l’état général du colis. Il devra détailler avec précision son aspect et les éléments motivant ses réserves.

Si aucune réserve n’a été prise en présence du transporteur, le colis  sera considéré comme livré en bon état.

Un colis endommagé ne signifie pas obligatoirement que le produit lui-même est endommagé.

Inversement, un colis arrivant à destination en bon état peut cacher un colis endommagé, incomplet ou ne correspondant pas à la commande. C’est pourquoi il faut déballer le produit en présence du livreur.

Un colis contenant un produit endommagé, défectueux ou décevant.

Une fois le colis arrivé à destination, et que le consommateur a pris soin de le déballer en présence du transporteur, si ce dernier constate des défauts, il lui sera encore possible de refuser la livraison.

L’acheteur devra suivre la même procédure que celles évoquées précédemment. Il mentionnera par écrit sur le bon de livraison, les raisons du refus du produit et devra sous trois jours écrire au vendeur par courrier recommandé afin de justifier les raison du refus du produit.

La loi Hamon ajoute au Code de la Consommation l’article L138-4, aux termes duquel, le vendeur est responsable de la livraison du produit qu’il a vendu, s’il choisit lui-même le transporteur.

Ainsi, même si l’acheteur n’a pas ouvert le produit devant le livreur et n’a pas pu se rendre compte des dégâts, lors de la livraison,  il pourra quand même en cas de produit endommagé, ou défectueux, réclamer un remplacement de produit ou son remboursement.

Exemples de Jurisprudences applicables : 

Jugement du 4 février 2003, rendu par le Tribunal de Grande Instance de Paris,  à propos de la clause relative aux réserves sur la conformité du bien livré :

« Attendu que l’article 10 des conditions générales stipule que : « En cas d’avarie ou de non conformité, l’acheteur formule ses réserves avec précision et clarté sur le bon de livraison, dont un double est adressé par la poste ou par le transporteur au vendeur. A cet égard, il incombe à l’acheteur de vérifier le contenu, la conformité et l’état du produit lors de la livraison. Cette vérification est réputée avoir été effectuée dès lors que l’acheteur, ou une personne autorisée par elle, a signé le bon de livraison présenté par le receveur des postes ou par le transporteur. Le fait pour l’acheteur de ne pas formuler de réserves sur le bon de livraison est assimilé à un refus de contester la conformité de la commande » ;

Attendu que l’association considère à juste titre que cette clause cause un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties en ce qu’elle interdit à l’acquéreur qui n’a pas formulé de réserve sur le bon de livraison de contester la conformité de la commande, que cette conformité concerne les défauts apparents ou non ;

Qu’elle oblige ainsi le consommateur à vérifier immédiatement la conformité du produit à la commande, ce qu’il ne peut faire dans des délais aussi bref ; que la vérification immédiate ne peut, en tout état de cause, porter que sur les défauts apparents ;

Attendu que cette clause est en outre contraire tant aux dispositions d’ordre public de l’article L 133-3 du code de commerce autorisant le destinataire à adresser des protestations au transporteur et à l’expéditeur dans un délai de trois jours, qu’au point 19 de la recommandation de synthèse n° 91-02 du 23 mars 1990 qui demande de supprimer les clauses ayant pour objet ou pour effet de « supprimer, réduire ou entraver l’exercice par le non-professionnel ou consommateur des actions en justice et des voies de recours

Qu’elle sera déclarée abusive et sa suppression du catalogue ordonnée dans les termes du dispositif. « 

Jugement du Tribunal de Grande instance de Bordeaux, du 11 mars 2009:

Le 11 mars 2009, après cinq ans de procédure, l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir a obtenu du Tribunal de grande instance de Bordeaux qu’il déclare illégales et abusives plusieurs clause présentes dans les CGV du site de vente en ligne CD****.com. Le juge a estimé que huit clauses des CGV doivent être retirées :

• 1. – délais de livraison sont des délais moyens
• 2. – droit d’annulation de la commande limité à un défaut de livraison
• 3. – droit de retour conditionné par une autorisation du service clients
• 4. – droit de rétractation et de retour restreint si l’emballage d’origine est endommagé
• 5. – exclusion du droit de rétractation et de retour les produits déstockés
• 6. – oblige le consommateur pour la garantie des vices cachés, à une expertise préalable à toute réclamation
• 7. – impose au consommateur des diligences précises à l’égard du transporteur en cas de livraison défectueuse
• 8. – exonère le professionnel de ses obligations en cas de grève des services postaux, de transporteurs et de catastrophes causées par inondations ou incendies. »